¿Cuál es la diferencia entre Customer Successs y Customer Service?

Cada día veo que más empresas en México están creando el área de customer success dentro de su empresa. Sin embargo, también me he encontrado que muchas personas piensan que el nombre de “éxito de clientes” es únicamente una forma más fancy de llamar al área de servicio al cliente. Si tú eres una de estas personas, no te preocupes, no eres el único y en este blog te voy a enseñar cuál es la gran diferencia.

Esta confusión es muy normal, ya que el área de customer success es relativamente nueva en el mercado. De hecho, las primeras posiciones se empezaron a desarrollar en Estados Unidos entre el 2010 y el 2012 con la creación y el crecimiento de las empresas SaaS y en México, hace tres años que empecé mi carrera dentro del área era muy poca la información que podías encontrar al respecto.

¿Pero entonces qué es el área del éxito al cliente y cómo se distingue de servicio al cliente?

El área de customer success nace con el fin de ayudar a los clientes a alcanzar los objetivos que tenían en mente cuándo contrataron tu producto o servicio. Un customer success manager, o CSM, se encarga de personificar tu producto al convertirse en un amigo confiable para tu cliente acompañándolos durante todo el ciclo de vida, desde el onboarding, la implementación, el soporte y la renovación del contrato.

El área de customer success trabaja de la mano con diferentes áreas de la empresa desde ventas, producto, soporte y servicio al cliente convirtiéndose en la voz del cliente dentro de la empresa, transmitiendo sus necesidades y usos del producto. De igual forma es un experto o consultor de la industria, ya que conoce el mercado en el que trabaja, y es capaz de hacer una consultoría completa sobre la industria, agregando estrategias sobre una variedad de negocios.

A diferencia de un ejecutivo de servicio al cliente, quien tiene una perspectiva a corto plazo con el objetivo de lograr la satisfacción del cliente resolviendo los problemas que el este presente, un CSM busca crear una relación a largo plazo, anticipándose a cualquier problema que el cliente pueda presentar durante el ciclo de vida logrando que el cliente alcance todos sus objetivos.

Otra diferencia importante entre las dos áreas son las métricas con las que se miden los resultados de ambas áreas. Por un lado, el área de customer success se mide por la retención de clientes, la renovación de contratos, los ingresos de cada contrato, el tiempo de vida del cliente, el NPS y el costo de retención. Y por otro lado, el área de servicio al cliente mide el número de tickets resueltos, el tiempo de resolución, la satisfacción del cliente y el volumen de soporte.

De está manera el área de customer success se vuelve un área de generación de ingresos al lograr la renovación de contratos generando mayores ingresos para la compañía, mientras que el área de servicio al cliente, se ve más, cómo un centro de costos.

Ambas áreas son de vital importancia para poder ofrecer un buen servicio a todos los clientes, sin embargo como puedes ver las dos tienen enfoques muy diferentes que te permitirán lograr objetivos distintos con tus clientes a lo largo de todo el ciclo de vida.

Delivering Happiness: más allá del servicio al cliente.

En el 2009 Amazon adquirió la empresa Zappos por 1.2 Billones de USD. En ese entonces muchas personas se cuestionaron cómo era posible que una empresa que vendía zapatos online pudiera valer tanto. Sin embargo, lo que muchos no vieron es que Zappos no solo es una empresa que vende zapatos online, es una empresa que entrega felicidad.

En su libro, Delivering Hapiness, Tony Hsieh nos cuenta sobre los aprendizajes que llevaron al éxito de Zappos y a formar una cultura empresarial tan conocida y ejemplar que muchos quieren seguir y hasta ver con sus propios ojos.  Algunos de los aprendizajes más importantes que puedes seguir para poder crear una cultura de felicidad que lleve a un gran servicio al cliente son los siguientes:

  1. Descubre tu pasión e identifica lo que no te quieres hacer. Al conocer tu pasión podrás conocer cuál es la meta última de tu vida. Esto en el largo plazo te ayudará a que la toma de decisiones sea mucho más sencilla y a poner tus prioridades por encima del dinero. Una forma sencilla de descubrir lo que realmente te apasiona es probar varias cosas al mismo tiempo, ya que mientras más cosas descartes más cerca vas a estar de encontrar tu pasión.
  2. Contrata a las personas adecuadas: muchas veces tenemos tanta prisa por cubrir una posición que terminamos contratando personas sin estar seguros qué comparten nuestra visión y nuestra cultura. Contratar personas que solo buscan crecimiento personal puede llegar a afectar la cultura de tu empresa por lo que es importante estar seguros de que cada persona que se sume al equipo va a contribuir a la cultura que quieres crear para tener un mayor éxito en el futuro.  
  3. El éxito de tu empresa está atado a la cultura, así que debes crear una cultura en la que realmente creas. Tony Hseih explica que la cultura es más importante que el servicio al cliente, ya que, si la cultura es la correcta, un excelente servicio al cliente se va a dar de forma natural.  Es por esto qué es muy importante que existan motivadores dentro de tu empresa que hagan que la gente se sienta incluida y conectada pero sobre todo que persigan el mismo propósito.
  4. No te enfoques en crear ruido alrededor de tu marca, mejor enfócate en crear confianza y compromiso con las personas a tu alrededor. Al enfocar tu atención en ofrecer una gran experiencia y un gran servicio al cliente, el cliente creará una emoción positiva hacia tu marca, que llevará a la fidelidad y a la recomendación de boca en boca.
  5. Crea una visión con un propósito superior para que el resultado sea felicidad. Al tener un objetivo que vaya más allá de a hacer rentable tu compañía, todas las personas en tu empresa tendrán un propósito que los haga felices. En el caso de Zappos, este propósito es hace feliz a las personas y esto lo logran sorprendiendo a los clientes más allá de sus expectativas. Esta meta a largo plazo le dará sentido a tu trabajo llevando a ser más feliz cada día.

Cómo pudimos leer en los puntos anteriores, para poder ofrecer un gran servicio al cliente es importante empezar dentro de tu empresa creando una gran cultura. Sin embargo, es importante tener en cuenta que esto no se construye de un día para otro sino es un trabajo que se debe de ir construyendo todos los días.  

¿Qué es el Boicot a Facebook y que puedo hacer como PYME?

Durante el mes de julio muchas empresas grandes como Adidas, Reebok, Diageo, Clorox y Best Buy se dejaron de anunciarse en Facebook en apoyo a la campaña STOP HATE FOR PROFIT.

STOP HATE FOR PROFIT está liderada por Jonathan A. Greenblatt, CEO y Director Nacional de la campaña. Su objetivo es que Facebook utilice parte de sus 70 billones de ganancias en evitar que se divulguen mensajes de odio y de racismo dentro de la plataforma. Para lograrlo les piden a todas las empresas que se dejen de publicitar durante el mes de julio en los servicios de Facebook, para cortar los ingresos y así presionarlos a que hagan cambios en su algoritmo.

Está no es la primera vez que se realiza un Boicot de este tipo, en el 2017 se realizó un boicot parecido contra YouTube para evitar que la publicidad saliera en videos racistas. 

¿Pero qué significa esto para todas las pequeñas empresas?

Hoy en día la gran mayoría de los 8 millones de anunciantes de Facebook son pequeñas empresas, y para ellas el poder publicitarse dentro de Facebook es una oportunidad para llegar a un mercado más específico y sacar mayor provecho a su inversión.

Lamentablemente en un momento de reactivación económica cómo el que estamos viviendo ahora, las PYMES no se pueden dar el lujo de dejar de publicitarse en Facebook, ya que esto significaría que perderían las ventas del mes y a diferencia de las grandes empresas no tienen presupuestos suficientes para anunciarse en televisión o en otros medios que puedan reemplazar estas ventas.

Sin embargo, una alternativa que pueden utilizar para sumarse al movimiento es publicar dentro de sus redes sociales posts que estén a favor de movimientos que apoyan la inclusión, así como las acciones que realizan dentro de su empresa para evitar racismo, odio, y discriminación en su día a día. Un ejemplo de esto puede ser publicar dentro de tus redes sociales un post sobre la inclusión ya sea haciendo mención a los valores de tu empresa, o compartiendo una foto de tu equipo que demuestre inclusión o apoyando a alguna causa.

¿Cómo seguir fomentando la cultura de tu equipo a distancia?

Varias empresas como Twitter, Facebook y Amazon han anunciado que van a extender el trabajo remoto indefinidamente o por lo menos hasta el próximo año.  

Conforme pasa el tiempo, vemos que esta tendencia se está incrementando gracias a los beneficios del trabajo remoto como el aumento en la productividad, ahorro en tiempo de traslado, oficinas y otros gastos. Sin embargo, el trabajo remoto también ha causado que las personas se sientan más solas y que la comunicación entre el equipo sea más difícil. Por esta razón es más importante que nunca que prestemos el doble de atención a la cultura de la empresa, así como a nuestros equipos.

En Fairplay, hemos adoptado varias prácticas que nos han ayudado a seguir manteniendo la cultura y a mejorar la relación de nuestro equipo a distancia.

Llamadas diarias

Todos los días empezamos con una llamada de todo el equipo. Esta llamada dura entre 45 minutos y una hora y las usamos para que cada miembro del equipo nos cuente sobre los proyectos que en los trabajó el día anterior y en lo que va a estar trabajando durante ese día. Aunque parezca una pérdida de tiempo, el tener esta llamada, nos ha ayudado mucho para saber los tiempos de los proyectos, a pedir ayuda de alguien en específico o ver si podemos agregar valor en el proyecto de alguien más. De la misma forma es una oportunidad que tenemos todo el equipo para platicar, ver el estado de ánimo de todos, ponernos al día y tomar el café mañanero a distancia.

Trivia Nights

Una de las cosas que más extrañamos de ir a la oficina es la hora de la comida ya que era el tiempo que teníamos para convivir cómo equipo sin hablar de cosas de trabajo. Tratamos de llevar está dinámica a casa y así fue cómo organizamos las Trivia nights. La idea es que cada 3 semanas todos podamos convivir jugando un juego al estilo “100 mexicanos dijeron” o “Quien quiere ser millonario” mientras nos tomamos algo y conocemos a los nuevos integrantes del equipo.

Para organizar las trivias usamos una aplicación que se llama Trivia Maker. Utilizamos está APP ya que tiene un precio muy accesible, te permite personalizar los formatos con la imagen de tu empresa y cuenta con diferentes formatos de Trivia para que la dinámica cambie cada noche. Así mismo personalizamos las preguntas para incluir temas de cultura de la empresa, miembros del equipo, cultura general y temas actuales.

One-One

Otra práctica que estamos llevando a cabo son los 1-1 entre el manager y cada miembro del equipo. Al igual que antes de la cuarentena, estás reuniones incluyen evaluaciones de desempeño y feedback. Sin embargo, durante el confinamiento decidimos agregar un espacio para que cada uno pueda platicar con su manager sobre cómo está viviendo el trabajo a distancia, temas que le preocupen o cualquier duda.

Cómo ven hemos ideado diferentes maneras para seguir viviendo la cultura de Fairplay desde casa, desde el café mañanero hasta las reuniones fuera de la oficina. Y aunque todavía extrañamos convivir en persona, estas prácticas nos han ayudado a seguir conviviendo como equipo.

¿Cómo crear tu primera tienda en Shopify?

Shopify es una de las plataformas más populares y fáciles de usar para empezar a crear tu propia tienda online. Una de las ventajas es que cuenta con varias aplicaciones integradas para ayudarte con el diseño de tu tienda, cobros, envíos y gestión de inventarios.

Crear una tienda en Shopify es muy sencillo, sin embargo, existen varias agencias que son Shopify experts, como Triciclo, que a través de sus servicios de diseño, conversión, optimización y consultoría te pueden ayudar a llevar tu tienda al siguiente nivel. 

El día de hoy te vamos a ayudar a crear tu primera tienda en Shopify, siguiendo las recomendaciones de Triciclo a través de su curso en Crehana. “Crea tu primera tienda en Shopify”.

Paso 1: Crea tu cuenta

El primer paso va a ser crear una cuenta en Shopify. Aquí va a ser necesario crear un usuario con tu correo electrónico y elegir el nombre de tu tienda. Este nombre es únicamente para identificar tu tienda dentro de Shopify por lo que te recomendamos usar el nombre de tu negocio.

Cuando tu tienda este creada te aparecerá un cuestionario con información sobre el tiempo que llevas vendiendo tus productos, tus ingresos e la industria de tu negocio. Finalmente te pedirán registrar la dirección de tu negocio.

Paso 2: Elige tu plantilla

Una vez que tenemos creada nuestra tienda podemos empezar a configurarla. Primero vamos a elegir una plantilla de la tienda de temas Shopify. Para entrar aquí deberás de irte a Canales de venta, Tienda online, Temas. Es importante saber que todas las plantillas que se encuentran en la tienda ya están certificadas y curadas por Shopify; esto te asegurará que tu tienda contará con el flujo ideal y una buena experiencia de usuario.

Para elegir la plantilla que más te guste puedes buscar por colección o industria y podrás filtrarlas por precio, número de productos, diseño o navegación. Ya que encuentres una plantilla que se adapte a tu tipo de negocio podrás elegir el estilo que mejor se adapte a tu marca y la podrás añadirla a tu biblioteca.

Paso 3: Carga tus productos

El siguiente paso será subir tus productos a la tienda.  Una recomendación para agilizar la carga de los productos es que tengas preparado un archivo con toda información que vamos a subir cómo: nombre del producto, categoría, subcategoría, descripción y precio.

Para agregar un producto nuevo nos vamos a ir a la pestaña de productos de tu menú principal a lado izquierdo de la pantalla y vamos a darle clic a agregar un producto nuevo. En esta nueva pantalla vamos a llenar toda la información sobre nuestro producto empezando por el nombre y la descripción.

El siguiente paso es subir las fotografías de nuestro producto, aquí podemos subir fotos con diferentes vistas y ordenarlas cómo queremos que las vea el usuario.

Dentro del cuadro de organización vamos a elegir la categoría o el tipo de producto y el proveedor o la marca de este.

En el recuadro de precio vamos a llenar el precio al público y en caso de que este producto tenga un descuento podemos subir el precio de comparación que sería el precio anterior. Si decides llenar el costo del artículo, Shopify te ayudará a conocer tus ganancias una vez que se registre una venta. Es importante saber que el dato de costo nunca va a estar visible para el cliente. Y finalmente podemos deshabilitar el recuadro de impuestos del producto, ya que en México los precios ya incluyen el impuesto.

En la parte de inventario podemos llenar el SKU o el identificador con el que reconocemos el producto y el código de barras, si es que tenemos uno. Finalmente, aquí podrás elegir si quieres que Shopify te ayude a rastrear los inventarios y si quieres que el producto se siga vendiendo en caso de que tu inventario este agotado.

En caso de que nuestro producto sea digital nos vamos a ir al siguiente paso, pero en caso de que sea un producto físico vamos a llenar el peso del producto que nos va a ayudar a calcular el envío. Dentro de servicio de logística te recomendamos elegir Shopify para poder gestionar los envíos desde la plataforma.

Finalmente podemos agregar las variantes de nuestros productos como tallas, colores, estilos o títulos.

Paso 4: Actualiza tus inventarios

En caso de que no hayas actualizado tus inventarios cuando cargaste tus productos, lo podrás hacer dentro del menú de productos, inventario. Aquí Shopify te da la opción de sobreescribir el valor de los inventarios o agregar cantidades a un conjunto de productos. 

Paso 5: Arma tus colecciones

Las colecciones sirven para agrupar tus productos y poder organizar mejor tu tienda. Para crear una colección ingresa al menú de Producto, Colecciones.

El módulo de colecciones te permite crear colecciones automáticas, esto quiere decir que la colección va a agregar todos los productos que cumplan alguna condición como color o marca y aplica para los productos actuales y futuros. Las colecciones manuales te permiten agregar manualmente productos que no tengan ni una similitud como los favoritos.

Paso 6: Organiza tu menú de navegación

Dentro del menú principal nos vamos a ir a Tienda online, Navegación. Aquí vamos a agregar el nombre del Menú y la liga del enlace (colección o productos). Si queremos crear un submenú únicamente lo tenemos que arrastrar a la derecha para que quede abajo del menú.

Paso 7: Personaliza tu tienda

Con todo nuestro contenido ya cargado dentro de nuestra cuenta el siguiente paso es personalizar nuestra plantilla. Para esto nos vamos a ir dentro del menú principal a Tienda online, Temas y vamos a dar clic en el botón de Personalizar. En esta sección vamos a poder personalizar nuestro logo, banners, tipografías, colores, blog, página de contacto y todas las secciones de nuestra plantilla.

Paso 8: Configura tus proveedores de pago y la pantalla de pago

Para configurar los medios de pagos, envíos y notificaciones nos vamos a ir al menú de configuración. Aquí nos vamos a ir proveedores de pago y vas a ver la opción para conectar tu cuenta de PayPal. Aquí mismo en la sección de proveedores de pagos externos podrás agregar el procesador de pago que hayas elegido como Conekta, Stripe, PayU, Mercado Pago, etc. Si deseas agregar pagos en Oxxo lo puedes hacer dentro de medios de pagos alternativos y para recibir depósitos o transferencias bancarias debes de ingresar a la parte de pago manuales.

Una vez que tengas configurados tus medios de pagos nos vamos a ir al menú de Pantalla de pago para elegir los pasos que deberán de seguir nuestros usuarios para poder realizar una compra como creación de cuenta, medio de contacto, datos del formulario, idioma e inscripción al newsletter.

Paso 9: Configura tus precios y proveedores de envíos

Nuevamente dentro del menú de configuración vamos a entrar a la sección de Envíos. Primero vamos a confirmar que la dirección de envío corresponda a la dirección de la cuál van a salir los pedidos. El segundo paso es confirmar si vamos a enviar pedidos sólo en México o al resto del mundo. Una vez que seleccionaste los países a los que vas a enviar tus productos puedes elegir las tarifas locales y nacionales basadas en el estado y puedes definir diferentes tarifas, así como envío gratis según el precio o peso del paquete.

Paso 10: Notificaciones u otras configuraciones

El último paso será configurar las notificaciones con los clientes. Dentro del menú de notificaciones vamos a encontrar diferentes correos que podemos enviarles a nuestros clientes cómo la confirmación del pedido, estatus de los pedidos, facturas, carritos abandonados, envíos, devoluciones y creación de cuentas.

Cómo puedes ver tener tu lista tu tienda online para vender tus productos con Shopify es muy sencillo y rápido. Si deseas conocer más sobre cómo crear tu primera tienda de Shopify puedes tomar el curso completo aquí.

¿Cómo preparar tu negocio para el Hot Sale?

El Hot Sale es la campaña de ventas online más grande del país. Esto representa un incremento en ventas para todas los eCommerce de México, gracias a los grandes descuentos que se ofrecen a los usuarios. Sin embargo, esto implica una gran inversión en marketing digital para las empresas, por lo que debemos asegurarnos de estar 100% preparados para poder sacar el mayor provecho de este fin de semana, que, en esta edición, además, será extendido a 10 días.

Es por esto qué durante el mes de mayo debes poner mayor foco a la estrategia de Hot Sale, los productos que se van a ofrecer, las campañas de marketing, la logística y la capacidad de tu sitio web.

Estrategia

Al ser el Hot Sale la campaña de ventas más grande de México, es necesario contar con una estrategia exclusiva para este fin de semana. Uno de los principales retos a los que se enfrentan varias compañías es que muchas veces no se involucran todos los equipos. Por lo que recomendamos involucrar a todas las áreas en la estrategia que se vaya a tomar, para lograr que la experiencia del cliente sea lo más fluida posible y de esta manera todos se sientan responsable e integrados con la planeación.

Cada empresa toma estrategias diferentes; sin embargo, realizar un pronóstico de ventas puede ayudar a definir el presupuesto de marketing, definir los inventarios con los proveedores de productos, materia prima, logística y tráfico, para asegurar que se puede cubrir toda la demanda.

Para las empresas que han participado en ediciones anteriores de Hot Sale, una buena práctica puede ser analizar las ventas de años anteriores para conocer los productos más vendidos y revisar los aprendizajes y mejores prácticas de las campañas y tácticas usadas.

Finalmente es muy importante validar que todos los documentos, como términos y condiciones, aviso de privacidad y datos de contacto, se encuentren en orden

Productos

A diferencia de una venta física, en donde el cliente utiliza sus 5 sentidos para tomar una decisión, en una venta online la vista es el único sentido que se utiliza. Es por esto qué las fotografías de los productos (ya sean físicos o virtuales) deberán estar optimizadas para mostrar varias vistas, modelos y usos del producto. Así mismo, las descripciones del producto deberán ser lo más específico posible, para que los clientes puedan resolver todas sus dudas y conocer las características completas de este.

Existen varias estrategias para incrementar el ticket promedio o llegar a más clientes. Una forma muy conocida para incrementar el ticket promedio es crear paquetes de dos productos complementarios con un descuento más agresivo para que se vuelva una oferta muy atractiva para los clientes.  Otra forma es crear el sentido de urgencia a los clientes contando con productos exclusivos para Hot Sale, promociones exclusivas por día o mostrar las piezas limitadas para esa promoción.

El tener el inventario actualizado de los productos, ayudará a crear la mejor experiencia con los nuevos clientes. Es muy importante revisar que los inventarios estén alineados con el pronóstico de ventas para poder cubrir la demanda. Así mismo, los inventarios en el sitio web deberán estar actualizados con los inventarios físicos.

Es importante notificarles a los proveedores o al área de producción, los inventarios necesarios para cubrir la demanda. De esta manera podrán conocer el inventario que ellos necesitan y evitarás comprar de más.

Aunque contemos con inventarios de seguridad y realicemos pronósticos de ventas, hay veces en las que la demanda se comporta de forma inesperada por lo que debemos contar con un Plan B de productos que podamos activar o promocionar en caso de que se termine el inventario disponible para no perder la ola de ventas.

Marketing

Las campañas de marketing son como el aparador de la tienda. Estás atraerán a los clientes a darles clic a tus campañas para conocer más sobre tus productos. Por esto, es muy importante que exista una congruencia entre las promociones que publiques, tanto descuentos como productos y en la imagen de tu marca.

Una de las mejores prácticas para tener mejores resultados, es identificar las campañas y segmentos que han tenido éxito en eventos anteriores (Hot Sales pasados, aniversarios y buen fin) para usarlas como base de tus esfuerzos. En caso de que sea tu primer evento, una buena práctica es analizar y preparar las promociones y descuentos antes del Hot Sale para hacer pruebas A/B de los textos y del arte para identificar lo que mejor funciona con las audiencias (3×2, 30% de descuento, 3 x $XXX). Así mismo, podrás usar la base de datos de clientes que te han comprado en promociones anteriores para crear audiencias similares y a tus clientes actuales les podrás ofrecer una promoción extra por ser clientes frecuentes, lo que te ayudará a estar en su mente durante el Hot Sale.

Aunque el evento únicamente dura pocos días, tus campañas de marketing podrán empezar antes dependiendo del ciclo de venta del producto. En caso de que el ciclo sea más largo o lento, recomendamos empezar a promocionar el producto antes a través de campañas de tráfico para generar el awareness suficiente y después poder detonar la venta durante el Hot Sale apoyándote de campañas de remarketing.

Otra recomendación es contar con toda la imagen/branding de la marca, como covers de redes sociales y fotos de perfil, adaptadas para el Hot Sale. De la misma forma hay que adaptar todos los artes para los diferentes formatos y tamaños para que las personas que lleguen a través del tráfico móvil o tabletas puedan tener la misma experiencia de compra. Otra táctica es crear sentido de urgencia a través de banners mostrando el número de paquetes disponibles, y, en caso de contar con un equipo de IT recomendamos activar el pop-up de personas viendo o comprando el producto, así como el inventario disponible.

Los newsletters de tu empresa pueden ayudar a reforzar tus campañas pagadas con tus clientes o prospectos, por lo que recomendamos tener la secuencia de mails lista para enviar de manera escalonada anunciando: “El Hot Sale ya empezó”, “Aprovecha el Hot Sale, los mejores precios”, “No te quedes fuera” y “Estamos a punto de terminar”

Finalmente recuerda que es de vital importancia monitorear las campañas e inventarios en tiempo real para poder adaptar las promociones y productos recomendados en todo momento y lograr maximizar las ventas de todo el catálogo. Así mismo recuerda tener un Plan B listo para las campañas, en caso de que alguna de las campañas no funcione cómo esperabas.

Logística

La logística cumple un papel clave en la estrategia de Hot Sale, ya que al cumplir con los tiempos de entrega prometidos y las expectativas de los clientes, puede asegurar la recompra de muchos clientes nuevos obtenidos durante este fin de semana.

Sabemos que muchas veces la promesa de entrega depende mucho del proveedor de envíos, sin embargo, hay varias acciones que pueden mitigar la demora como:

  1. Planificar el tamaño de las cajas necesarias para enviar los productos de acuerdo con los paquetes armados, productos promocionados, y productos complementarios que se compren juntos
  2. Contar con suficiente material de empaque como cajas, cinta adhesiva, papel burbuja en caso de que el producto sea frágil, mano de obra suficiente para poder sacar el mayor número de pedidos por día y cualquier ff material de empaque que utilices.
  3. En caso de no contar con algún contrato con las paqueterías grandes, se pueden comprar guías prepagadas que se tengan pronosticadas usar.
  4. Anticípate a las quejas de los clientes, involucra al área de servicio al cliente para que en caso de que exista un retraso en un pedido o falta de algún producto el cliente este informado antes de que vea que no se cumplieron las expectativas.
  5. Notifica en caso de posibles retrasos por las paqueterías para manejar las expectativas de los clientes.

Sitio Web

Velocidad del sitio

Los usuarios tienen la expectativa de interactuar rápidamente con el sitio. Esta realidad, implica que si el sitio tarda en cargar el cliente se va; no está dispuesto a esperar. En general, a mayor tiempo de carga, mayor es el rebote (bounce rate) del sitio. Existen algunas herramientas que puedes utilizar para revisar el desempeño de tu sitio, estas son algunas opciones: https://www.webpagetest.org/ o https://www.pingdom.com/. Por ello es importante validar estos 3 aspectos:

  1. Tu tiempo de carga no debe de ser mayor a 5 segundos, siendo lo ideal que sea 2 segundos o menos.
  2. El tamaño de tu sitio no debe de ser mayor a 4 MB, siendo lo ideal que se encuentre entre 0.5 y 2 MB. El tamaño del sitio va directamente correlacionado al tiempo de carga. Para reducir el tamaño de tu sitio puedes optimizar las imágenes que tienes o inclusive reducir el número de imágenes en el sitio.
  3. Las peticiones al servidor (server requests) representan la cantidad de ocasiones que tu sitio requiere solicitar contenido al servidor. Reducir el número de peticiones mediante la compresión de tu código y/o implementando estrategias tipo Lazy Load (carga diferida) coadyuva a reducir el tiempo de carga del sitio.

Checkout

Los clientes que empiezan un proceso de checkout, están mostrando su clara intención / interés de compra. Por esta razón es imperativo reducir la fricción durante el proceso. ¿Qué es posible hacer para reducir fricción durante esta etapa?

  1. Minimizar el header y el footer a los elementos más básicos, reduciendo distracciones.
  2. Reducir el número de pasos dentro del checkout. Las buenas prácticas sugieren que hay 1 o 2 pasos (Shipping & Billing).
  3. Reducir el número de campos a llenar por el cliente. Algunas tácticas que pueden implementar son:
    • En la dirección del envío (shipping) se puede llenar el dato de código postal se llenan los campos de municipio y estado. Auto-completar utilizando el API de Google Maps.
    • En la sección de métodos de pago (billing), únicamente solicitar el código postal.

Sitio Móvil

Es una realidad que la gran mayoría del tráfico llega desde móviles. En cambio, una mayor proporción de las conversiones u órdenes se fincarán desde un desktop. Esto sucede ya que el usuario siente menos confianza al interactuar con sitios móviles. Aumentar la confianza del usuario móvil entendiendo cuales son los aspectos que hacen la interacción en sus dispositivos más simple. Algunas recomendaciones tácticas:

  1. Sitios responsivos son más pesados que tener un sitio adaptativo. Por este motivo, su peso es mayor y por lo tanto su tiempo de carga.
  2. Definir en cada campo el tipo de teclado que debe mostrar el dispositivo
  3. Revisar el tamaño y posición de los elementos en las páginas principales: Home, Categoría / Catálogo, Producto y Cart.

Infraestructura

Para sitios que requieren la administración de una infraestructura, estas son algunas de nuestras recomendaciones:

  1. Instalar un CDN (Content Delivery Network) para reducir el número de peticiones al servidor.
  2. Configurar un balanceador de cargas para enviar tráfico a diferentes servidores dependiendo de la carga.

5 tips para tomar fotos de tus productos con tu celular

Las fotografías de tus productos son parte esencial de tu eCommerce, ya que es la forma más fácil que tienen los clientes de poder ver y conocer tu producto.

No es necesario que seas un fotógrafo profesional o que tengas una súper cámara para poder tener muy buenas fotos de tus productos. Hoy en día, tenemos la ventaja de que la mayoría de los teléfonos celulares cuentan con cámaras de alta definición que te ayudará a tener buenas fotos en minutos.

5 tips podrás tener fotografías de muy buena calidad utilizando tu celular:

1. Busca un espacio con fondo neutro

El primer paso es encontrar un espacio con fondo blanco o un color neutro, de preferencia cerca de una ventana, para usarlo cómo fondo de la fotografía. Esto nos ayudará a que resalten todas las cualidades de tu producto y que existe una simetría con todos los productos.

En caso de que no cuentes con un espacio como este en tu casa, puedes armar una caja de luz blanca utilizando una caja de cartón y papel encerado. Te dejamos aquí un video que te mostrará cómo armar tu caja de luz blanca.

Si tu producto es más grande y no cabe en la caja de luz puedes usar un rollo de papel rota folio blanco para forrar una pared cercana a la ventana.

2. Iluminación

La iluminación es un factor muy importante a la hora de tomar una foto, ya que te permitirá mostrar tu producto lo más estético posible. Por esta razón debemos buscar que la luz sea lo más homogénea posible para tratar de atenuar las sombras lo más posible.

Una forma de lograr esto es usando luz natural de frente al producto o puedes utilizar tres lámparas (cubriéndolas con papel albanene), una en la parte superior y otras dos en los lados, para homologar la entrada de luz hacia tu producto.

En caso de que necesites un reflector para resaltar algunos detalles de tus productos, puedes hacer un reflector casero usando una cartulina cubierta con papel aluminio. Te recomendamos evitar el flash de la cámara, ya que este puede modificar la iluminación de tus fotos.

Recuerda limpiar perfectamente tu producto antes de tomar la foto, ya que una mancha o simplemente una huella dactilar marcada sobre elementos brillosos, por ejemplo, puede afectar el resultado final.

3. Usa un tripie o una superficie plana

Una vez que tengas el espacio listo para tomar la foto de tus productos, colócalo en el centro de tu fondo blanco y posiciona tu cámara en un tripie frente a tu producto. En caso de que no tengas un tripie puedes usar una superficie plana que te ayude a nivelar la cámara. Esto te ayudará a que todas tus fotos salgan derechas, centradas y a evitar el movimiento de la cámara a la hora de tomar las fotos. Recuerda que también existen ciertas funcionalidades en la cámara de tu celular que te ayudan a girar tus fotografías para obtener un horizonte perfecto

4. Has pruebas, pruebas y más pruebas

¡Llegó el momento de tomar las fotos de tus productos! Te recomendamos tomar varias fotografías, retratando varios ángulos del producto, así como diferentes escenarios, vistas o usos de este.

Si tienes oportunidad de modelar tus productos hazlo, esto les dará una perspectiva a tus usuarios de cómo pueden utilizar tus productos

5. Retoca la foto con alguna aplicación o algún editor de imágenes.

Una vez que tengas tu fotografía lista podrás editarla para que todos tus productos queden del mismo tamaño. Así mismo podrás usar acercamientos para resaltar los detalles de tu producto utilizando la misma foto.

Te recomendamos que todas las fotos de tus productos tengan el mismo tamaño, resolución y estilo para que tu tienda comunique el mismo mensaje.

Listo una vez que tengas listas las fotografías de tus productos, podrás cargarlos dentro de tu eCommerce para empezarlos a promocionar en tus redes sociales o usando herramientas como Google Shopping.

5 pasos para empezar tu propio eCommerce

#QuedateEnCasa

Muchos negocios alrededor del mundo han tenido que cerrar sus puertas debido a la cuarentena para prevenir el contagio del COVID-19. Si tu negocio es uno de ellos, no te preocupes, porque existen otras alternativas cómo vender en línea para que puedas seguir ofreciendo tus productos. 

¡Tener tu propio eCommerce es mucho más sencillo de lo que piensas! A diferencia de muchos mitos que existen en la industria, no necesitas saber de programación, ni invertir millones para poder empezar a vender por internet. Con unas cuántas horas de tu tiempo podrás estar vendiendo tus productos en internet en menos de una semana.

5 pasos para empezar tu propio eCommerce

1. Escoge una plataforma para vender en línea y tu dominio

Hoy en día, existen muchas plataformas que te ayudan a armar tu tienda en línea sin necesidad de saber programar. Estas plataformas son muy amigables y te van a guiando cómo si estuvieras creando tu perfil de Facebook.

Algunas de las opciones más fáciles para empezar son: Shopify. Woocommerce, Wix, Magento y GoDaddy. La diferencia entre ellas son los precios que ofrecen, las funcionalidades y los aplicativos con los que cuentan para ayudarte a operar tu negocio.

Aprende a crear y publicar tu tienda en Shopify

Una vez que hayas elegido la plataforma que vas a utilizar para armar tu eCommerce, necesitarás conectar el dominio para que lleguen los clientes a tu página. Es importante que tu dominio tenga el nombre tu negocio, sea fácil de pronunciar y no contenga guiones ni caracteres especiales. Para poder comprar un dominio te recomendamos GoDaddy.

Si con todas estas recomendaciones, aún piensas que necesitas ayuda, puedes contactar alguna agencia de desarrollo que puede ayudarte. Te recomendamos contactar a Triciclo.

2. Prepara tus productos

En una tienda en línea, las fotografías y descripciones de tus productos son cómo el aparador de tu tienda y la voz de tus vendedores. Por esta razón, es muy importante que cuentes con muy buenas fotografías de tus productos y que seas muy claro con las descripciones de los mismos.

Para que tu producto sea exitoso es importante que tu fotografía muestre varios ángulos de tu producto o que muestres el uso de este. Así mismo, con la descripción deberás tratar de contestar todas las dudas que tus clientes puedan llegar a tener sobre tu producto.

Una vez que tengas toda está información sobre tus productos podrás cargar toda la información en la plataforma que hayas elegido. Recuerda muy bien revisar y actualizar tus inventarios para que no dejes ningún producto sin vender.

Descubre 5 tips para tomar fotos de tus productos con tu celular.

3. Da a conocer tu negocio

Al igual que cuando abres una tienda física haces publicidad para que se acerquen posibles clientes a tu local, con tu tienda en línea necesitarás publicidad para atraer usuarios a tu página.

Hay varias plataformas para dar a conocer tu tienda como Google Ads y Facebook Ads que te ayudarán a llegar al tipo de cliente que buscas atraer. Sin embargo, es muy importante que midas toda la información sobre las campañas que realizas para que puedas sacarle el mayor provecho a tu inversión.

Cómo hacer tu primera campaña de marketing digital

4. Elige una plataforma de cobros

Al igual que en tu tienda física, en tu eCommerce puedes aceptar varios métodos de pago. Es muy importante que revises las opciones que existen en la industria para validar las comisiones y la protección antifraude que ofrecen.

La diferencia entre estas plataformas puede ser el tipo de pagos que acepten, es decir, varias de ellas sólo aceptan pagos con tarjeta mientras que otras reciben transferencias bancarias, meses sin intereses y pagos en Oxxo.

Algunas de las opciones que te recomendamos son: Conekta, OpenPay, Stripe y PayPal.

5. Elige tu empaque y tu método de envío

¡Esto es lo último que necesitas! Es momento de enviarle el producto a tus clientes.

Antes de elegir el tipo de empaque para realizar el envío, debes considerar: a) el tamaño de tu producto, b) que tan frágil es la mercancía (si es muy frágil puedes usar papel burbuja o algún otro material que lo proteja), c) el tipo de mensajería que vas a utilizar (si lo vas a llevar a tu mismo o si vas a hacer uso de un operador logístico) y, d) la experiencia que quieres que tenga tu cliente cuándo lo abra (acuérdate que aquí es el momento dónde tu cliente verá tu producto físico por primera vez). Una vez que tengas todo esto claro deberás tener cajas en tu inventario y estar listo para enviar tus productos en cualquier momento.

Para poder comprar cajas de cartón sin salir de tu casa te recomendamos:  Empack, UlineElAlamo.

Una vez que tienes empacado tu producto deberás generar la guía de envío. Existen varias paqueterías locales como 99minutos y iVoy que pueden pasar a recoger los pedidos a tu domicilio y entregarlos. Sin embargo, si vas a hacer envíos para toda la República Mexicana te recomendamos usar un servicio cómo el de EnvioClick que te ofrece guías de diferentes mensajerías como Fedex, DHL y Estafeta al mejor precio.

Cómo puedes ver, abrir tu tienda en línea es mucho más fácil de lo que creías. Aprovecha esta oportunidad para expandir tus canales de venta y llegar a más clientes.