Delivering Happiness: más allá del servicio al cliente.
En el 2009 Amazon adquirió la empresa Zappos por 1.2 Billones de USD. En ese entonces muchas personas se cuestionaron cómo era posible que una empresa que vendía zapatos online pudiera valer tanto. Sin embargo, lo que muchos no vieron es que Zappos no solo es una empresa que vende zapatos online, es una empresa que entrega felicidad.
En su libro, Delivering Hapiness, Tony Hsieh nos cuenta sobre los aprendizajes que llevaron al éxito de Zappos y a formar una cultura empresarial tan conocida y ejemplar que muchos quieren seguir y hasta ver con sus propios ojos. Algunos de los aprendizajes más importantes que puedes seguir para poder crear una cultura de felicidad que lleve a un gran servicio al cliente son los siguientes:
1. Descubre tu pasión e identifica lo que no te quieres hacer. Al conocer tu pasión podrás conocer cuál es la meta última de tu vida. Esto en el largo plazo te ayudará a que la toma de decisiones sea mucho más sencilla y a poner tus prioridades por encima del dinero. Una forma sencilla de descubrir lo que realmente te apasiona es probar varias cosas al mismo tiempo, ya que mientras más cosas descartes más cerca vas a estar de encontrar tu pasión.
2. Contrata a las personas adecuadas: muchas veces tenemos tanta prisa por cubrir una posición que terminamos contratando personas sin estar seguros qué comparten nuestra visión y nuestra cultura. Contratar personas que solo buscan crecimiento personal puede llegar a afectar la cultura de tu empresa por lo que es importante estar seguros de que cada persona que se sume al equipo va a contribuir a la cultura que quieres crear para tener un mayor éxito en el futuro.
3. El éxito de tu empresa está atado a la cultura, así que debes crear una cultura en la que realmente creas. Tony Hseih explica que la cultura es más importante que el servicio al cliente, ya que, si la cultura es la correcta, un excelente servicio al cliente se va a dar de forma natural. Es por esto qué es muy importante que existan motivadores dentro de tu empresa que hagan que la gente se sienta incluida y conectada pero sobre todo que persigan el mismo propósito.
4. No te enfoques en crear ruido alrededor de tu marca, mejor enfócate en crear confianza y compromiso con las personas a tu alrededor. Al enfocar tu atención en ofrecer una gran experiencia y un gran servicio al cliente, el cliente creará una emoción positiva hacia tu marca, que llevará a la fidelidad y a la recomendación de boca en boca.
5. Crea una visión con un propósito superior para que el resultado sea felicidad. Al tener un objetivo que vaya más allá de a hacer rentable tu compañía, todas las personas en tu empresa tendrán un propósito que los haga felices. En el caso de Zappos, este propósito es hace feliz a las personas y esto lo logran sorprendiendo a los clientes más allá de sus expectativas. Esta meta a largo plazo le dará sentido a tu trabajo llevando a ser más feliz cada día.
Cómo pudimos leer en los puntos anteriores, para poder ofrecer un gran servicio al cliente es importante empezar dentro de tu empresa creando una gran cultura. Sin embargo, es importante tener en cuenta que esto no se construye de un día para otro sino es un trabajo que se debe de ir construyendo todos los días.
