Suscripciones en e-commerce
Veo tantas empresas que tienen productos o servicios que sus clientes van a utilizar recurrentemente. ¿Cuál es el problema? Obligan a que sus clientes a que entren y procesen una nueva orden cada vez que quieren su producto o servicios. Se nos olvida que uno de los principios de un retail extraordinario es reducir al máximo la fricción que le causamos a nuestros clientes. Hacerlos repetir una acción constantemente, es una fricción innecesaria.
Ofrecer suscripciones puede ser una característica clave de la experiencia con tu marca; de tu oferta de valor. Un diferenciador de tu marca que facilite la adquisición de nuevos clientes; así como su retención. En este artículo me gustaría compartirles detalles de algunos elementos clave en la creación de un modelo de suscripción.
Pero ¿Qué son las micro-conversiones?
Una suscripción es una muestra clara del compromiso de tu cliente con tu marca. Por esta razón, es común que se recompense con una oferta mejorada sobre el producto o servicio. Entre mayor sea este compromiso, es decir, entre mayor tiempo se comprometan estar en la suscripción; el premio crece.
Configuración de la suscripción
Aunque muchos productos pueden tener una utilidad o caducidad predefinida, no recomiendo presumir que conocemos como es utilizado por el cliente. Durante el proceso de compra, se necesita ofrecer opciones para que un cliente defina la recurrencia del surtido o el tiempo que quiere tener acceso al servicio.
Perfil de la suscripción
Cuando un cliente decide suscribirse es necesario tener un área en su perfil que le permita realizar las siguientes acciones fácilmente:
- Pausar o cancelar su suscripción
- Adelantar o retrasar el siguiente surtido
- Modificar su suscripción
Procesador de pago
Para poder ofrecer una suscripción, es necesario validar que tu procesador de pago cuente con la infraestructura necesaria. Normalmente el procesador debe tokenizar la tarjeta y almacenarlo. Estos tokens serán utilizados para procesar los pagos futuros de tus clientes.
Notificaciones
Un cliente puede sentirse robado si una suscripción le cobra constantemente por un servicio que a él se le olvida cancelar. Por esto siempre recomiendo que se le notifique con tiempo de antelación que su suscripción será cobrada en una fecha específica. Incluir en la notificación una liga a su perfil para que pueda cancelar o modificar su suscripción.
Estos son algunos de los aspectos que son importantes para que un modelo de suscripción pueda ser exitoso. Es importante recalcar que la suscripción es un compromiso real entre el cliente y tu marca. Recomiendo ir moviendo a tus usuarios hacia ese modelo lentamente, es decir, de compra única a la de suscripción periódica.
