¿Cuál es la diferencia entre Customer Successs y Customer Service?

En los últimos años, he observado que cada vez más empresas en México están creando áreas de customer success dentro de sus organizaciones. Sin embargo, también he notado que muchas personas piensan que el término "éxito de clientes" es simplemente una forma más elegante de referirse al área de servicio al cliente. Si eres una de estas personas, no te preocupes, no estás solo. En este blog, te enseñaré cuál es la gran diferencia entre ambas.

Esta confusión es bastante común, ya que el área de customer success es relativamente nueva en el mercado. De hecho, las primeras posiciones comenzaron a desarrollarse en Estados Unidos entre 2010 y 2012 con la creación y el crecimiento de las empresas SaaS. En México, hace tres años, cuando comencé mi carrera en esta área, había muy poca información disponible al respecto.

¿Qué es el área de Customer Success y cómo se distingue del Servicio al Cliente?

El área de customer success nace con el objetivo de ayudar a los clientes a alcanzar los objetivos que tenían en mente cuando contrataron tu producto o servicio. Un Customer Success Manager (CSM) se encarga de personificar tu producto al convertirse en un amigo confiable para tu cliente, acompañándolos durante todo el ciclo de vida, desde el onboarding, la implementación, el soporte y la renovación del contrato.

El área de customer success trabaja de la mano con diferentes áreas de la empresa, como ventas, producto, soporte y servicio al cliente, convirtiéndose en la voz del cliente dentro de la organización. Esto significa transmitir las necesidades y usos del producto por parte del cliente. Además, un CSM es un experto o consultor de la industria, capaz de ofrecer una consultoría completa sobre la industria y agregar estrategias sobre una variedad de negocios.

A diferencia de un ejecutivo de servicio al cliente, que tiene una perspectiva a corto plazo con el objetivo de lograr la satisfacción del cliente resolviendo los problemas que este presente, un CSM busca crear una relación a largo plazo. Se anticipa a cualquier problema que el cliente pueda presentar durante el ciclo de vida y se enfoca en que el cliente alcance todos sus objetivos.

Métricas que diferencian a Customer Success del Servicio al Cliente

Una diferencia importante entre ambas áreas son las métricas con las que se miden sus resultados. Por un lado, el área de customer success se mide por la retención de clientes, la renovación de contratos, los ingresos de cada contrato, el tiempo de vida del cliente, el NPS y el costo de retención. Por otro lado, el área de servicio al cliente se mide por el número de tickets resueltos, el tiempo de resolución, la satisfacción del cliente y el volumen de soporte.

De esta manera, el área de customer success se convierte en un área de generación de ingresos al lograr la renovación de contratos y generar mayores ingresos para la compañía, mientras que el área de servicio al cliente se percibe más como un centro de costos.

Ambas áreas son de vital importancia para ofrecer un buen servicio a todos los clientes. Sin embargo, como puedes ver, tienen enfoques muy diferentes que te permitirán lograr objetivos distintos con tus clientes a lo largo de todo el ciclo de vida.

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