Cada día veo que más empresas en México están creando el área de customer success dentro de su empresa. Sin embargo, también me he encontrado que muchas personas piensan que el nombre de “éxito de clientes” es únicamente una forma más fancy de llamar al área de servicio al cliente. Si tú eres una de estas personas, no te preocupes, no eres el único y en este blog te voy a enseñar cuál es la gran diferencia.
Esta confusión es muy normal, ya que el área de customer success es relativamente nueva en el mercado. De hecho, las primeras posiciones se empezaron a desarrollar en Estados Unidos entre el 2010 y el 2012 con la creación y el crecimiento de las empresas SaaS y en México, hace tres años que empecé mi carrera dentro del área era muy poca la información que podías encontrar al respecto.
¿Pero entonces qué es el área del éxito al cliente y cómo se distingue de servicio al cliente?
El área de customer success nace con el fin de ayudar a los clientes a alcanzar los objetivos que tenían en mente cuándo contrataron tu producto o servicio. Un customer success manager, o CSM, se encarga de personificar tu producto al convertirse en un amigo confiable para tu cliente acompañándolos durante todo el ciclo de vida, desde el onboarding, la implementación, el soporte y la renovación del contrato.
El área de customer success trabaja de la mano con diferentes áreas de la empresa desde ventas, producto, soporte y servicio al cliente convirtiéndose en la voz del cliente dentro de la empresa, transmitiendo sus necesidades y usos del producto. De igual forma es un experto o consultor de la industria, ya que conoce el mercado en el que trabaja, y es capaz de hacer una consultoría completa sobre la industria, agregando estrategias sobre una variedad de negocios.
A diferencia de un ejecutivo de servicio al cliente, quien tiene una perspectiva a corto plazo con el objetivo de lograr la satisfacción del cliente resolviendo los problemas que el este presente, un CSM busca crear una relación a largo plazo, anticipándose a cualquier problema que el cliente pueda presentar durante el ciclo de vida logrando que el cliente alcance todos sus objetivos.
Otra diferencia importante entre las dos áreas son las métricas con las que se miden los resultados de ambas áreas. Por un lado, el área de customer success se mide por la retención de clientes, la renovación de contratos, los ingresos de cada contrato, el tiempo de vida del cliente, el NPS y el costo de retención. Y por otro lado, el área de servicio al cliente mide el número de tickets resueltos, el tiempo de resolución, la satisfacción del cliente y el volumen de soporte.
De está manera el área de customer success se vuelve un área de generación de ingresos al lograr la renovación de contratos generando mayores ingresos para la compañía, mientras que el área de servicio al cliente, se ve más, cómo un centro de costos.
Ambas áreas son de vital importancia para poder ofrecer un buen servicio a todos los clientes, sin embargo como puedes ver las dos tienen enfoques muy diferentes que te permitirán lograr objetivos distintos con tus clientes a lo largo de todo el ciclo de vida.
