Omnicanalidad vs Multicanalidad: ¿Cuál es la Diferencia?

Actualmente, la manera en que las empresas se comunican con sus clientes y gestionan sus experiencias es fundamental para su éxito. Así que para aprender sobre este tema, tuvimos a Martin Blankenhorn y Kenji González, fundadores de "Snowball Partners", en nuestro webinar: "Omnicanalidad: Expandiendo Canales de Venta".

En esta sesión, exploraron una pregunta fundamental: ¿cuál es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad? En esta nota de blog revisaremos las perspectivas de Blankenhorn y González para comprender mejor estos conceptos y su impacto en la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes.

Omnicanalidad: La experiencia del consumidor como prioridad

Martin Blankenhorn enfatizó la importancia de la experiencia del consumidor en la estrategia de ventas. Según Blankenhorn, la omnicanalidad se centra en crear una experiencia uniforme y constante para el consumidor, sin importar el canal que utilicen para contactar a la empresa. En otras palabras, el objetivo principal es que el consumidor se sienta acompañado en todo momento. Esto se traduce en una comunicación fluida y en que el cliente no sienta que está tratando con diferentes entidades según el canal que elija.

Para ilustrar la importancia de la omnicanalidad, Blankenhorn compartió un ejemplo: cuando un cliente interactúa primero con la empresa a través de MercadoLibre y luego vuelve a contactarla por WhatsApp, la empresa debe ser capaz de seguir la conversación desde donde se detuvo. La omnicanalidad se trata de mantener un registro completo y coherente de las interacciones del cliente, lo que requiere una integración efectiva de la información y una comunicación sin fisuras.

Multicanalidad: Canales específicos y enfoque Individual

Kenji González aportó su perspectiva sobre la multicanalidad, destacando que este enfoque se centra en tener canales específicos y enfocados, como marketing, canales de venta o comunicación al servicio del cliente postventa. Aunque la multicanalidad puede ser efectiva en la distribución de contenidos y mensajes a través de diversas plataformas, también puede dar lugar a una desconexión en la experiencia del cliente.

González señaló que en un enfoque multicanal, es común que los clientes sean atendidos de manera aislada en cada canal, lo que puede resultar en una experiencia fragmentada. Por ejemplo, un cliente que consulta a través de MercadoLibre y luego envía un mensaje por WhatsApp podría encontrarse con dos experiencias de atención al cliente completamente diferentes, lo que puede generar confusión y frustración.

La combinación de Omnicanalidad y Multicanalidad: un enfoque esencial

Blankenhorn y González destacaron la importancia de combinar la multicanalidad y la omnicanalidad para brindar la mejor experiencia posible al cliente. Esto implica una comunicación efectiva a través de diversos canales mientras se garantiza la uniformidad en la experiencia del cliente. Es decir, aunque se utilicen múltiples canales para llegar a los clientes, la experiencia que experimentan debe ser coherente y uniforme, sin importar por dónde elijan interactuar con la marca.

En resumen, la diferencia entre la omnicanalidad y la multicanalidad radica en la experiencia del cliente y la coherencia en la comunicación. La omnicanalidad busca proporcionar una experiencia constante, sin importar el canal utilizado, mientras que la multicanalidad se enfoca en utilizar múltiples canales, lo que puede dar lugar a experiencias fragmentadas. La combinación de ambos enfoques es esencial para brindar una experiencia de usuario óptima y, en última instancia, garantizar el éxito en el mundo del comercio electrónico.

Conoce más sobre la Omnicanalidad en nuestro webinar completo:

https://www.youtube.com/watch?v=CxZYtHgu7QE